तुम्हाला ग्राहक अनुभव आणि ग्राहक सेवा यांच्यातील फरक योग्य का आहे

दुर्दैवाने, ग्राहक अनुभव आणि ग्राहक सेवा यांच्यातील फरकाबद्दल खूप गोंधळ आहे. या लेखात, आम्ही पाहू ग्राहक अनुभव वि ग्राहक सेवा आणि तुम्हाला फरक योग्य का मिळणे आवश्यक आहे. 

ग्राहक अनुभव काय आहे? 

ग्राहकाचा अनुभव म्हणजे ग्राहकाचा संपूर्ण प्रवास. हा प्रवास सुरू होतो जेव्हा त्यांना पहिल्यांदा तुमच्या ब्रँडची जाणीव होते आणि जोपर्यंत ते तुमच्या कंपनीशी व्यवहार करत नाहीत तोपर्यंत सुरू राहतो.

त्यामुळे, ग्राहकांच्या अनुभवामध्ये वाटेत अनेक टचपॉइंट्सचा समावेश होतो. हे ग्राहक पाहत असलेल्या जाहिरातीपासून किंवा त्यांनी उत्पादनासाठी केलेल्या शोधापासून सुरू होऊ शकते. ते तुमच्या वेबसाइटवर संशोधन सुरू ठेवू शकतात किंवा तुमच्या परिसराला भेट देऊ शकतात. ते तुमच्या कंपनीशी व्यवहार करणे थांबेपर्यंत ऑर्डरिंग प्रक्रियेदरम्यान ते चालू राहते.

तुमच्या ग्राहक अनुभवावर काम करताना, तुम्ही सकारात्मक भावना निर्माण करता आणि दीर्घकालीन ग्राहक संबंध निर्माण करता. तुम्ही केवळ एका विशिष्ट संवादाऐवजी एकूण चित्र पहा.

ग्राहक सेवा म्हणजे काय? 

ग्राहक सेवा म्हणजे तुम्ही तुमचे ग्राहक जेव्हा तुमच्याशी संपर्क साधता तेव्हा तुम्ही पुरवलेल्या सहाय्य आणि समर्थनाचा संदर्भ देते. ते तुम्हाला प्रश्न विचारू शकतात, चिंता व्यक्त करू शकतात किंवा उत्पादन किंवा प्रक्रियेच्या काही पैलूंबद्दल मदत करू शकतात.

यात सहसा तुमचे ग्राहक आणि कंपनीचे प्रतिनिधी यांच्यात थेट संवाद असतो. हे फोनवर, ईमेलद्वारे, थेट चॅटद्वारे किंवा स्टोअरमध्ये असू शकते. 

ग्राहक सेवा एकूण चित्रापेक्षा तात्काळ समस्यांवर लक्ष केंद्रित करते. ग्राहकांना एकंदरीत चांगला अनुभव येत आहे याची खात्री करण्यासाठी हे परस्परसंवाद योग्यरित्या प्राप्त करणे आवश्यक आहे.

तुम्हाला फरक समजून घेण्याची गरज का आहे? 

अनेक कंपन्या आज रिऍक्टिव्ह मॉडेलवर काम करतात. ते त्यांच्या प्रक्रियेची रचना करतात आणि ग्राहक त्यांच्याकडे प्रश्न घेऊन येण्याची वाट पाहतात. जेव्हा काहीतरी चूक होते तेव्हा बऱ्याच कंपन्या सर्वोत्तम संभाव्य समर्थन देण्यावर लक्ष केंद्रित करतात. ते क्लायंटच्या समोरासमोर येणाऱ्या कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षण देण्यात बराच वेळ घालवतात.

सिद्धांततः, ही एक चांगली कल्पना आहे. याचा अर्थ असा की समस्या अनुभवणाऱ्या तुमच्या ग्राहकांना शक्य तितके सर्वोत्तम रिझोल्यूशन मिळते. हे कार्य करते की यामुळे समस्या सोडवणे सोपे होते. जोपर्यंत कंपनी त्यांचे निराकरण करण्यासाठी योग्य पावले उचलते तोपर्यंत ग्राहक सामान्यतः त्रुटींना क्षमा करतात.

पण जर तुम्ही त्या चुका होण्यापासून रोखू शकलात तर? तुमचा सानुकूल अनुभव बदलणे हे सुनिश्चित करते की ग्राहकांना सुरुवातीपासून त्यांना आवश्यक असलेला पाठिंबा मिळेल.

उदाहरणार्थ, तुम्ही त्यांना ट्यूटोरियलसह पूर्ण संशोधन केलेले ज्ञान आधार देऊ शकता. जेव्हा तुम्ही उत्पादन पाठवता तेव्हा तुम्ही या पृष्ठांचे दुवे समाविष्ट करू शकता. याहूनही चांगले, तुम्ही तुमच्या सपोर्ट टीमला उत्पादन मिळाल्यानंतर क्लायंटशी संपर्क साधू शकता जेणेकरून त्यांना सर्वकाही कसे कार्य करते हे समजते.

प्रत्येक परस्परसंवाद चांगला असल्याची खात्री करणे महत्त्वाचे असले तरी, ग्राहकांच्या एकूण अनुभवावर आपले लक्ष केंद्रित करणे हे करू शकते:

• ग्राहकांची निष्ठा आणि धारणा सुधारा
• तुम्हाला स्पर्धात्मक फायदा द्या
• तुमची ब्रँड प्रतिष्ठा निर्माण करा
• महसुलात वाढ होते
• मंथन कमी करा
• खर्च कमी करा
• सुधारित ग्राहक अंतर्दृष्टी

निष्कर्ष

व्यावसायिक ग्राहक समर्थन पर्याय ऑफर करणे महत्वाचे आहे. तथापि, हे लक्षात ठेवणे देखील महत्त्वाचे आहे की हा केवळ एक संवाद बिंदू आहे. तुम्हाला ग्राहकांवर विजय मिळवायचा असेल आणि मंथन कमी करायचे असेल, तर तुम्हाला एकूण ग्राहक अनुभव सुधारण्याची गरज आहे.