ट्रॅव्हल आणि हॉस्पिटॅलिटी इंडस्ट्रीमधील ग्राहकांच्या अनुभवातील नवीन संशोधनाचे परिणाम आज जाहीर करण्यात आले, ज्यामध्ये ग्राहक समर्थनाचे मानक आणि त्या ब्रँड्सबद्दल ग्राहकांच्या वृत्ती यांच्यात मजबूत संबंध आढळून आला.
खराब ग्राहक समर्थनामुळे एअरलाइन किंवा हॉटेल ब्रँडच्या तळाच्या ओळीवर 90% परिणाम होण्याची क्षमता आहे US नकारात्मक परस्परसंवादाचा अनुभव घेतलेले ग्राहक भविष्यात पर्याय नसल्याशिवाय त्या विशिष्ट एअरलाइन किंवा हॉटेलला व्यवसाय न देणे निवडतील.
पुढे, 30% आणि 42% ने सांगितले की ते त्या एअरलाइनसोबत कधीही उड्डाण करणार नाहीत किंवा पुन्हा त्या हॉटेलमध्ये राहणार नाहीत.
प्रवासातील व्यत्ययांमध्ये, ब्रँड्सनी दर्जेदार CX ला प्राधान्य दिले पाहिजे
प्रवासी उद्योग गेल्या वर्षभरात फ्लाइट विलंब आणि वाढत्या भाड्यांसह साथीच्या साथीच्या निर्बंधातून बाहेर पडल्यानंतर उच्च पातळीवरील व्यत्ययांसह प्रवाहात आहे. 64% अमेरिकन लोकांना त्यांच्या अलीकडील फ्लाइटमध्ये विलंब झाला आहे आणि अर्ध्याहून अधिक (55%) प्रवाश्यांना कामगार दिनाच्या शनिवार व रविवार दरम्यान विलंब होण्याची अपेक्षा आहे. परंतु या विलंबांची माहिती कशी दिली जाते याचा वेग आणि पद्धत ग्राहकांच्या एकूण अनुभवामध्ये महत्त्वाची भूमिका बजावते.
प्रवाशांनी एअरलाइन्सद्वारे ग्राहक समर्थन परस्परसंवादासाठी खालील प्राधान्ये सूचित केली आहेत:
- संप्रेषण आणि उपाय जलद असणे आवश्यक आहे: सुमारे दोन-तृतीयांश (64%) जलद निराकरणे इच्छिते, त्यानंतर 50% जलद संप्रेषण आणि कमी प्रतीक्षा कालावधीला प्राधान्य देतात. बहुसंख्य (54%) लोक 10 मिनिटांपेक्षा जास्त काळ होल्डवर थांबू इच्छित नाहीत.
- संप्रेषण चॅनेलमध्ये एसएमएस शीर्षस्थानी आहे: वेगवान ब्रँड परस्परसंवादाची गरज या वस्तुस्थितीद्वारे समर्थित केली जाऊ शकते की सर्वाधिक प्रवासाच्या काळात 40% ग्राहकांनी एसएमएसद्वारे एअरलाइनशी संवाद साधण्यास प्राधान्य दिले. मागील वर्षात, बहुतेक ब्रँड संभाषणे वैयक्तिक किंवा ईमेलद्वारे आयोजित केली गेली होती, फक्त 15% म्हणाले की एअरलाइन्सने पर्याय म्हणून एसएमएस ऑफर केले.
ट्रॅव्हल आणि हॉस्पिटॅलिटी इंडस्ट्रीज ग्राहकांना आश्चर्यचकित करण्यासाठी आणि आनंदित करण्यासाठी खास तयार आहेत. जरी 55% प्रवासी दरम्यान विलंबाची अपेक्षा करतात कामगार दिन आठवड्याच्या शेवटी, एअरलाइन्स ग्राहकांशी कसा संवाद साधतात याचा पुनर्विचार करून ग्राहकांचे सकारात्मक अनुभव वाढवू शकतात.
संशोधनात असे दिसून आले आहे की दर्जेदार ग्राहक समर्थन फ्लाइट विलंब आणि इतर सुट्टीतील व्यत्यय असतानाही एक चांगला अनुभव निर्माण करेल. ट्रॅव्हल आणि हॉस्पिटॅलिटी इंडस्ट्रीजने प्रवाशांची प्राधान्ये समजून घेणे आणि ग्राहकांना त्यांच्या पसंतीच्या चॅनेलवर कनेक्ट होण्यासाठी आणि हे सकारात्मक संवाद निर्माण करण्यास सक्षम होण्यासाठी संप्रेषण चॅनेलच्या विस्तृत श्रेणीचा अवलंब करणे महत्त्वाचे आहे.
अभ्यासातून असे दिसून आले आहे की अर्ध्याहून अधिक (61%) ग्राहकांचा असा विश्वास आहे की कोविड-19 साथीच्या आजारानंतर ट्रॅव्हल इंडस्ट्रीमध्ये ग्राहक समर्थन एकतर सारखेच राहिले आहे किंवा चांगले झाले आहे, तर 30% लोकांच्या अपेक्षा पूर्वीपेक्षा जास्त आहेत.
ब्रँड्सना आता CX वर ब्रेक पंप करणे परवडत नाही. दर्जेदार समर्थनाची गरज अधिक दाखवून, 30% प्रतिसादकर्त्यांचा विश्वास आहे की कोणती एअरलाइन उड्डाण करायची हे निवडताना भूतकाळातील सकारात्मक अनुभव हा सर्वात महत्त्वाचा पैलू आहे.
CX धडे विमान कंपन्या हॉटेल्समधून शिकू शकतात
एअरलाइन्सना त्यांचे ग्राहक समर्थन अनुभव तयार करण्याची संधी असताना, हॉटेल्स मोठ्या प्रमाणात सकारात्मक घटना नोंदवत आहेत. खरं तर, गेल्या वर्षी 95% अमेरिकन लोकांना हॉटेलचा सकारात्मक किंवा तटस्थ अनुभव होता. हॉटेलमधील सकारात्मक अनुभवाचे सर्वात मोठे समर्थक आहेत:
- उपयुक्त प्रतिनिधी (66%): विशेषतः, जवळजवळ अर्धे (46%) अजूनही संपर्करहित हॉटेल संवादांना प्राधान्य देत आहेत.
- जलद संवाद (61%): विशेष म्हणजे, 77% लोक कॉल करण्याच्या किंवा फ्रंट डेस्कवर चालण्याच्या तुलनेत अॅपवर किंवा SMS द्वारे हॉटेलला मेसेज करणे यासह जलद, स्वयं-सेवा पर्यायांना प्राधान्य देतात.
सर्वेक्षण पद्धती: हे निष्कर्ष 1,000 अमेरिकन लोकांच्या सर्वेक्षणावर आधारित आहेत. हे सर्वेक्षण ऑगस्ट २०२२ मध्ये पार पडले.
या लेखातून काय काढायचे:
- Poor customer support has the potential to drastically affect an airline or hotel brand’s bottom line as 90% of US consumers who experienced a negative interaction would choose not to give business to that specific airline or hotel in the future unless there was no alternative.
- It is critical that the travel and hospitality industries understand the preferences of travelers and adopt a wide range of communication channels to be able to connect with customers on the channels they prefer and create these positive interactions.
- The results of a new research into customer experience in the travel and hospitality industry were announced today, finding a strong correlation between the standard of customer support and consumers’.
