जेम्स टी. केन, ग्राहकांच्या निष्ठेवर कॉर्पोरेट सल्लागार, त्यांच्या एअरलाइनसाठी एक बातमी फ्लॅश आहे.
"मी तुझा तिरस्कार करतो, आणि मी प्रत्येकाला सांगतो की मी तुझा तिरस्कार करतो," तो म्हणतो. “जर मला तुमच्या एअरलाइनवर जाण्यासाठी पैसे द्यावे लागतील तर तुम्ही मला पैसे देऊ शकत नाही. मी आनंदी ग्राहक आहे असे तुम्हाला वाटते याचे कारण म्हणजे गेल्या वर्षी मी तुमच्यासाठी 178,000 मैल उड्डाण केले होते - परंतु ते असे आहे कारण माझ्याकडे पर्याय नव्हता.” इतर बर्‍याच वारंवार व्यावसायिक प्रवाशांप्रमाणे, त्याला असे आढळून आले की फक्त एकच विमान कंपनी आहे जिचे फ्लाइट शेड्यूल त्याच्या गरजा पूर्ण करते.
“मी एकनिष्ठ नाही,” तो पुढे म्हणतो. "मी फक्त एक ओलिस आहे."
बर्‍याच वारंवार उड्डाण करणार्‍या एअरलाईन्सबद्दल समान भावना सामायिक करतात, ते देखील, बहुतेकदा उड्डाण करतात — जरी त्या ग्राहकांना, मिस्टर केनप्रमाणे, अधूनमधून विनामूल्य अपग्रेड किंवा प्राधान्य बोर्डिंग सारखे फायदे प्रदान करणार्‍या मायलेज प्रोग्राममध्ये उच्च अभिजात दर्जा असतो.
2007 मध्ये उद्योगाने सलग दुसर्‍या वर्षी नफ्याचे संकलन केले असतानाही श्री. केन यांच्या भावना देशांतर्गत विमान कंपन्यांसाठी एक संकट अधोरेखित करतात, हे 1999-2000 नंतर पहिल्यांदाच घडले आहे. सेवा कमी केल्यामुळे, कमी झालेले मार्ग आणि विमाने भरलेली असल्याने आणि वारंवार-फ्लायर प्रोग्राम्सशी संबंधित फायदे सतत कमी झाल्यामुळे, एअरलाइन्सने त्यांच्या सर्वोत्तम ग्राहकांना दूर केले असावे.
आणि त्यांचे प्रमुख ब्रँड-बिल्डर, ते उच्चभ्रू-स्थिती वारंवार फ्लायर प्रोग्राम्स, केवळ एखाद्या ग्राहकाच्या कंपनीबद्दल नापसंती वाढवू शकतात जी त्याला किंवा तिला वापरण्यासाठी सक्तीने, प्रेरित नसल्यासारखे वाटते, श्री केन यांचे म्हणणे आहे.
“आम्ही त्या भत्त्यांकडे विशेषाधिकार म्हणून पाहत नाही,” श्री केन म्हणाले. “आम्ही त्यांना फक्त हक्क म्हणून पाहतो. माझे मिळविण्यासाठी, मला गेल्या वर्षी 178,000 मैल उड्डाण करावे लागले. त्याच वेळी, प्रत्येक विलंब, प्रत्येक चुकलेले कनेक्शन आणि गर्दीने भरलेले विमान, प्रत्येक खराब जेवण, प्रत्येक वेळी कोणीतरी सीट मागे बसून ती माझ्या गुडघ्यांवर मारली - हे एअरलाइनच्या नियंत्रणाबाहेरच्या परिस्थितीमुळे झाले असेल किंवा नाही हे महत्त्वाचे नाही, या सगळ्यासाठी मी त्यांना दोषी ठरवले.
कॉर्पोरेशनला ग्राहक-संबंध आणि विपणन धोरणांमध्ये मदत करणे हे श्री. केनचे वैशिष्ट्य आहे. ते ब्रुकसाइड ग्रुपचे वरिष्ठ सल्लागार आणि भागीदार आहेत आणि त्यांच्या ग्राहकांमध्ये युनिव्हर्सल स्टुडिओ, एनबीसी, मेजर लीग बेसबॉल, कूर्स ब्रूइंग आणि नॅशनल पार्क सर्व्हिस यांचा समावेश आहे.
श्रीमान केन सांगतात त्याप्रमाणे एअरलाइन्स अनेकदा ग्राहकांच्या निष्ठावान पुराव्याच्या आधारे सखोल विश्वास ठेवतात, "मी दाखवत राहतो," पेक्षा जास्त मजबूत नाही. तो म्हणाला, “खेळ असा आहे की, तुम्ही त्यांच्यासोबत गुण जमा करत राहता, पण ते तुमच्यासोबत गुण वाढवत आहेत की नाही यावर निष्ठा कमी पडली पाहिजे,” तो म्हणाला.
त्यांनी अमेरिकन एक्सप्रेस आणि अॅमेझॉन या कंपन्यांचे मॉडेल म्हणून उद्धृत केले ज्यांना विश्वास आणि निष्ठा कशी निर्माण करायची हे माहित आहे.
एअरलाइन इंडस्ट्री नोंदवते की मायलेज प्रोग्राम, जे सुमारे 26 वर्षांपासून आहेत, तरीही वर्षाला लाखो मोफत तिकिटे काढतात. परंतु त्यांनी अधिक ब्लॅकआउट तारखांवर आणि जास्त मायलेजच्या गरजेनुसार फायदे कमी केले आहेत.
“एअरलाइन्सना शक्य तितकी निष्ठा निर्माण करायची आहे, परंतु ते शक्य तितक्या स्वस्तात करा,” टिम विनशिप म्हणाले, SmarterTravel.com चे संपादक आणि “मायलेज प्रो: द इनसाइडर्स गाइड” चे सहकारी मायलेज गुरू रँडी पीटरसन यांच्यासह लेखक. फ्रिक्वेंट फ्लायर प्रोग्राम्ससाठी.
मायलेज-आधारित लॉयल्टी प्रोग्रामच्या व्यवहार्यतेसह "आम्ही एक टिपिंग पॉईंट असू शकतो" असे श्री. विनशिप म्हणाले. SmarterTravel.com वरील “2008 साठी फ्रिक्वेंट फ्लायर रिझोल्यूशन्स” या शीर्षकाच्या लेखात त्यांनी लिहिले, “माझे पहिले संकल्प म्हणजे मायलेज प्रोग्राम्समधून माझी हळूहळू सुटका करणे सुरू ठेवण्याचा आहे.”
वारंवार प्रवाशांमधील एअरलाइन निष्ठेचे विश्लेषण करणे कदाचित एक शैक्षणिक व्यायाम वाटू शकते, कारण उद्योग कटबॅकचा अर्थ बर्‍याच मार्गांवर कमी पर्याय असतो किंवा काही बाजारपेठांमध्ये अक्षरशः पर्याय नसतो.
तथापि, लांब पल्ल्याच्या मार्गांवर आणि विशेषतः आंतरराष्ट्रीय मार्गांवर व्यापक स्पर्धा आहे. साउथवेस्ट आणि जेटब्लू सारख्या ब्रँड-जागरूक एअरलाइन्सनी, दरम्यानच्या काळात, जटिल फ्रिक्वेंट-फ्लायर प्रोग्राम नसून, सकारात्मक प्रतिमा आणि ग्राहक सेवेवर आधारित ठोस आणि अगदी उत्कट निष्ठा निर्माण केली आहे. व्हर्जिन अमेरिका, एक नवीन विमान कंपनी देखील असेच करेल अशी आशा आहे.
युनायटेड स्टेट्स आणि युरोपियन युनियन यांच्यातील नवीन ओपन स्काय करार विकसित झाल्यामुळे या वर्षापासून सुरू होणारी आणि येत्या काही वर्षांत वेगवान होणारी, युनायटेड स्टेट्समधील अधिक शहरांमध्ये उड्डाण करण्यास सक्षम असलेल्या आंतरराष्ट्रीय विमान कंपन्यांकडून नवीन देशांतर्गत स्पर्धा देखील अपेक्षित आहे.
खरी ग्राहक निष्ठा दीर्घकालीन विश्वासाने परिभाषित केली जाते जी कंपनी एखाद्या ग्राहकाच्या गरजांची अपेक्षा करते, श्री केन म्हणाले. ते म्हणाले, “एअरलाइन्स त्यांचे वर्तन बदलण्याऐवजी तुमचे वर्तन बदलण्याचा प्रयत्न करत राहतात. “जेव्हा एखादी विमान कंपनी मोठी चूक करते तेव्हा त्यांना मला आणखी मैल द्यायचे असतात. त्यांना समजत नाही: तुम्ही मला ज्या परिस्थितीत ठेवत आहात त्या परिस्थितीत मला तुमच्या विमानात बसायचे नाही. त्याऐवजी मला चांगली सेवा द्या.”
nytimes.com
