एखाद्याच्या चारित्र्याबद्दल आणि व्यवसायात व्यक्तिरेखेबद्दल सर्वात जास्त प्रकट करणाऱ्या छोट्या गोष्टी असतात. हा मुद्दा एका प्राचीन चिनी म्हणीने सुंदरपणे मांडला आहे, ज्यात म्हटले आहे, "हसत चेहऱ्याशिवाय माणसाने दुकान उघडू नये."
एअर फ्रान्सवर मला नुकताच आलेला एक वाईट अनुभव, तुलनेने लहान असतानाही, एअरलाइनबद्दल बरेच काही सांगते.
मी माझ्या पत्नीचा वाढदिवस आणि आमच्या लग्नाचा वाढदिवस साजरा करण्यासाठी भूमध्य समुद्रपर्यटनात सामील होण्यासाठी माझ्या कुटुंबासह लंडनहून जेनोवाला जात होतो. मी कमी पैशात Gatwick वरून ब्रिटिश Airways किंवा Stanstead वरून RyanAir ने थेट फ्लाइट बुक करू शकलो असतो. त्याऐवजी मी एअर फ्रान्स निवडले कारण आम्ही हिथ्रोजवळ राहतो; फ्लाइटची वेळ सभ्य होती, कनेक्शन चांगले दिसत होते आणि मी ऐकले होते की एअरलाइन आणि तिचे केंद्र अलीकडेच सुधारले आहे.
पॅरिसमधील आमचे कनेक्शन चुकल्यामुळे ही काय चूक झाली. चुकणे खराब हवामानामुळे किंवा माफ करण्याजोगे काहीतरी झाले नाही; हे पूर्णपणे एअर फ्रान्सच्या मानसिकतेमुळे होते.
आम्ही चार्ल्स डी गॉलमध्ये 45 मिनिटांत पोहोचलो होतो परंतु आम्ही विमानातून उतरल्यानंतर हे स्पष्ट झाले नाही की 2G आणि 2E (जेथे आम्ही लंडनहून उतरलो होतो) पूर्णपणे भिन्न टर्मिनल इमारती होत्या आणि त्यांच्यामध्ये फक्त जमिनीची बाजू होती, शटल बसने! वेळेचे भान ठेवून, आम्ही कॉरिडॉरमधून पळत गेलो आणि कमीत कमी उशीराने निघालेल्या बसमध्ये जाण्यात आम्हाला आराम मिळाला.
जेव्हा आम्ही जेनोआला जाण्यासाठी टर्मिनल 2G च्या डिपार्चर लाउंजमध्ये पोहोचलो तेव्हा माहिती डिस्प्लेने सांगितले की फ्लाइट बंद झाली आहे, जरी जाहिरात केलेल्या प्रस्थानाच्या वेळेला काही मिनिटे बाकी होती.
मी ताबडतोब ग्राहक सेवा डेस्कवर गेलो आणि कर्मचार्‍यांना फोन करून फ्लाइटला अलर्ट करण्यास सांगितले. आम्ही चेक इन केले तरीही त्यांनी नकार दिला आणि आमचे सामान विमानात असायला हवे होते.
आपल्या सर्वांना माहित आहे की जर फ्लाइट विमानात सामानासह बंद होते परंतु प्रवासी नाही, तर एअरलाइनला सुरक्षिततेच्या कारणास्तव बॅग शोधून अनपॅक करावी लागते, ज्यासाठी खूप वेळ लागू शकतो. आम्ही गेटपासून थोडेच चालत आलो होतो, आम्हाला विमानापर्यंत धावण्यासाठी पुरेसा वेळ मिळाला असता पण कर्मचारी ते ऐकत नव्हते. त्याऐवजी, त्यांनी फ्लाइटशी संपर्क साधण्याचा कोणताही प्रयत्न केला नाही आणि आम्ही पुढच्या विमानाची वाट पाहत पाच तास वाया घालवण्याचा आग्रह धरला.
ग्राहक सेवा प्रतिनिधीने सांगितले की आम्ही त्या रात्री फ्लाइटची वाट पाहत असताना तो फक्त आम्हाला पेय आणि सँडविच देऊ करेल. जेव्हा मी त्याला सांगितले की हे पुरेसे चांगले नाही, तेव्हा त्याने मला फक्त तक्रार फॉर्म ऑफर केला. आमची चांगल्या प्रकारे काळजी घेण्यासाठी तो आम्हाला अधिक अधिकार असलेल्या कोणाशी तरी बोलू देण्यापूर्वी मला एक सीन बनवायचा होता. अखेरीस, त्याने आमची ओळख दुसर्‍या व्यक्तीशी केली, जो त्याने सांगितले की त्याचा पर्यवेक्षक आहे, जो खरोखर त्याच डेस्कवर होता. त्या व्यक्तीने आम्हाला त्याच्या लाउंजमध्ये बसायला बोलावले पण मला ती सूचना करावी लागली.
मी हे उघड करू शकतो की माझी पत्नी आणि मी हे विसरणार नाही की एअर फ्रान्सने एक रोमँटिक संध्याकाळ असायला हवी होती, रात्रीचे जेवण समुद्राकडे न पाहता. तथापि, गुंतवणूकदारांसाठी अधिक मनोरंजक काय आहे ते एअर फ्रान्सबद्दलच्या अनुभवातून समोर आले आहे.
आम्ही थेट फोनवर एअर फ्रान्समधून आमचे तिकीट खरेदी केले. आम्ही ऑनलाइन बुकींग केली असती पण वेबसाईटची धडपड होती. (एखादी चांगली वेबसाईट असती तर; एअर फ्रान्सला फोन बुकिंग हाताळण्याचा खर्च टाळता आला असता.) आम्ही बुकिंग केल्यावर चार्ल्स डी गॉलमध्ये कनेक्शनची वेळ खूप घट्ट किंवा किमान जोखमीची असल्याचा उल्लेख नव्हता. का नाही? एअर फ्रान्सला त्याच्या होम विमानतळावरील संभाव्य संक्रमण वेळा माहित आहेत?
ग्राउंड स्टाफने आम्हाला कनेक्टिंग फ्लाइटवर नेण्यासाठी अधिक प्रयत्न का केले नाहीत? विमानात घाई करण्यापेक्षा आमच्या पिशव्या शोधण्यात आणि अनपॅक करण्यात वेळ वाया घालवणे चांगले आहे असा समज का होता? किंवा एअर फ्रान्सने आमचे कनेक्शन चुकणार या गृहीतकाने सामान लोड करण्याची तसदी घेतली नव्हती का?
शेवटी जेव्हा आम्ही कनेक्टिंग फ्लाइटवर पोहोचलो, तेव्हा कारभारी आम्ही कसे आहोत हे विचारायला आला – कारण त्याला एक चिठ्ठी मिळाली होती की आम्ही रागावलो आहोत. म्हणून मी त्याला कारण सांगितले. कथा ऐकून तो थक्क झाला. तो म्हणाला: “तरुण मुलांबरोबर ते तुमच्याशी असे कसे करू शकतात. हे भयानक आहे; तुम्ही लिहून तक्रार केली पाहिजे - आणि मी हे माझ्या अहवालात टाकेन.
तो असेही म्हणाला: “ते दिवस गेले जेव्हा माझ्याकडे शॅम्पेनचा ग्लास देऊन हावभाव करण्याची शक्ती होती.” तो ग्राहकांना समजतो; त्याच्या मालकांना प्रश्न आहे: ते का करत नाहीत?
मी लिहीले आणि तक्रार केली आणि एअर फ्रान्सच्या श्रेयावर, मला त्वरित उत्तर मिळाले, ज्यात माफी आणि भविष्यातील बुकिंगसाठी वापरण्यासाठी £200 (US$331) व्हाउचर समाविष्ट आहे, परंतु माझ्या मुद्द्यांचे उत्तर न पटणारे होते.
ही एक वेगळी घटना नाही; तीनपैकी तीन बुकिंगमध्ये, मला एक किंवा दुसरी समस्या आली आहे. माझ्या परतीच्या प्रवासासाठी ऑनलाइन चेक इन करण्याचा प्रयत्न करताना, तसे करणे अशक्य होते; एअर फ्रान्स सिस्टमने बुकिंग संदर्भ, ई-तिकीट क्रमांक किंवा माझा वारंवार फ्लायर क्रमांक ओळखला नाही. आम्ही जेनोआ येथील विमानतळावर पोहोचलो तेव्हा, एअर फ्रान्सने आम्हाला पॅरिसला जाणारे फ्लाइट आणि पॅरिस ते लंडनचे कनेक्शन दोन्ही तपासले. कनेक्शनसाठीच्या बोर्डिंग कार्डने आधीच गेट दाखवले होते म्हणून आम्ही टर्मिनल बिल्डिंग बदलल्यानंतर (बाहेर जाणार्‍या पायांवर आमच्या वाईट अनुभवामुळे घाईघाईने) आम्ही थेट इमारतीच्या अगदी टोकाला असलेल्या गेटवर धावत गेलो फक्त हे कळले की तेथे फ्लाइट नाही. आमच्या बोर्डिंग कार्डवर लंडनला दाखवलेले, पण मॉस्कोला! परिणामी, योग्य गेट शोधण्यासाठी आम्हाला मागे पळावे लागले, जे टर्मिनल इमारतीच्या सर्वात दूरच्या टोकाला विरुद्ध दिशेला होते, कदाचित एक किलोमीटरचा सर्वात चांगला भाग. अखेरीस आम्ही फ्लाइटमध्ये चढलो तेव्हा (सुदैवाने प्रस्थानाच्या वेळेपूर्वी) आमचा श्वास सुटला होता, घाम फुटला होता आणि पुन्हा एअर फ्रान्सला शिव्या दिल्या होत्या. दुखापतीमध्ये अपमान जोडण्यासाठी, विमानाचे दरवाजे जाहिरीच्या वेळेच्या 10 मिनिटांनंतर बंद झाले, त्यामुळे आउटबाउंड लेगवर फ्लाइट वेळेपूर्वी बंद करण्यासाठी आम्हाला दिलेल्या सर्व कारणांची विश्वासार्हता त्वरित नष्ट झाली.
गेल्या वर्षी, मी बिझनेस क्लासमध्ये LHR (हिथ्रो) ते LAX (लॉस एंजेलिस) पर्यंतचे परतीचे फ्लाइट बुक केले आणि त्यानंतर काही आठवड्यांनंतर एअर फ्रान्सकडून फ्लाइट रद्द करण्याचा आणि मला पॅरिसमार्गे खूप लांबच्या प्रवासासाठी पुन्हा मार्गस्थ करण्याचा कॉल आला. ते वाईट होते आणि मला माझे पैसे परत मिळावे लागतील असा युक्तिवाद मला दुसर्‍या वाहकासह थेट फ्लाइट बुक करता आला होता.
जेव्हा easyJet सुरू झाला, तेव्हा स्टेलिओस त्याच्या फ्लाइटमध्ये उपस्थित राहून ग्राहकांना त्यांच्या अनुभवाबद्दल विचारत होता. मला आश्चर्य वाटते की एअर फ्रान्सच्या उच्च कार्यकारी व्यवस्थापनाने त्यांच्या क्रू सोबत आणि त्यांच्या ग्राहकांसमोर शेवटचे कधी काम केले. पुढील भागधारकांच्या बैठकीत मांडणे हा एक चांगला प्रश्न असेल.
एअर फ्रान्सने नुकतेच €496 (US$694) दशलक्षचे ऑपरेटिंग नुकसान नोंदवले आहे. यात काही शंका नाही की यातील एक मोठा भाग आर्थिक संकटामुळे आणि एअरलाइन चालवण्याच्या सामान्य जोखमीमुळे आहे परंतु डेरिव्हेटिव्ह आणि इंधन हेजिंगच्या वापराशी संबंधित प्रेस रिलीजमध्ये वापरलेले "डबलस्पीक" सूचित करते की वरिष्ठ व्यवस्थापन अधिक व्यस्त आहे. कार्यक्षम ऑपरेशन्स आणि चांगल्या ग्राहक सेवेबद्दल असलेल्या व्यवसायाचे व्यवस्थापन करण्यापेक्षा आर्थिक सट्टा*.
*उद्धृत करण्यासाठी, "हेजेज म्हणून वर्गीकृत न केलेल्या व्युत्पन्न साधनांशी संबंधित 97 दशलक्ष युरो" चे नुकसान झाले आणि "हेजिंग साधनांच्या वाजवी मूल्यमापनाचा नकारात्मक परिणाम [होता] 1.5 अब्ज युरो वरून 0.73 अब्ज युरोवर आला". प्रथम अवतरण विशेषत: अनुमानामुळे झालेले नुकसान प्रकट करते. दुसरा कोट "डबलस्पीक" आहे कारण हेजचा मुद्दा चलन किंवा तेल सारख्या वस्तूंमधील प्रतिकूल हालचालींविरूद्ध विमा आहे आणि हेजिंगची किंमत एखाद्याच्या व्यवसाय मॉडेलमध्ये समाविष्ट केली पाहिजे. म्हणून, जर हेजिंग साधनांचे मूल्य घसरले असेल, तर याचा अर्थ असाही असावा की ज्या प्रतिकूल किंमतींच्या विरोधात हेजिंग केले जात होते ते देखील झाले नाही – तरीही याची कोणतीही पोचपावती नव्हती. हे सर्व एअर फ्रान्सच्या दुसर्‍या अ-विश्वासार्ह निमित्ताचे स्मरण करते, जे काही चुकीचे झाले आहे ते त्याच्या नियंत्रणाबाहेर गेले आहे असे सुचवण्याचा प्रयत्न करत आहे, जेव्हा ते पूर्णपणे दोषी होते.
तुम्ही हा लेख वाचत आहात हे सूचित करते की एअर फ्रान्स वाईट प्रसिद्धी, भविष्यातील बुकिंगवर होणारा खर्च आणि तिची प्रतिष्ठा कमी होण्याचा धोका पत्करण्यास तयार आहे. भागधारकांनी सावधान.
डेव्हिड टार्श ट्रॅव्हल उद्योगातील अनेक कंपन्यांना उच्च-स्तरीय धोरण आणि संप्रेषण सल्ला देतात. त्याच्याशी ईमेल पत्त्याद्वारे संपर्क साधला जाऊ शकतो: [ईमेल संरक्षित]
