युनायटेड की लुफ्थांसा? 3 दशलक्ष माईल ग्राहक सेवा फरक

ड्यूश लुफ्थांसा एजी, सामान्यतः लुफ्थांसा म्हणून ओळखले जाते जर्मनीचा ध्वजवाहक. त्याच्या उपकंपन्या (ऑस्ट्रियन एअरलाइन्स, स्विस, ब्रुसेल्स एअरलाइन्स आणि युरोविंग्ज) सह एकत्रितपणे, प्रवासी वाहतूक करण्याच्या बाबतीत ही युरोपमधील दुसरी सर्वात मोठी एअरलाइन आहे.

युनायटेड एअरलाइन्स युनायटेड स्टेट्स आणि सर्व सहा लोकवस्ती असलेल्या खंडांमध्ये मोठ्या आणि लहान शहरांमध्ये पसरलेले एक मोठे यूएस देशांतर्गत आणि आंतरराष्ट्रीय मार्ग नेटवर्क चालवते. 2010 मध्ये कॉन्टिनेंटल एअरलाइन्समध्ये विलीन झाल्यानंतर फ्लीट आकार आणि मार्गांच्या संख्येनुसार मोजली जाणारी ही जगातील तिसरी सर्वात मोठी एअरलाइन आहे.

एकेकाळी विमान वाहतुकीच्या जागतिक जगात उत्कृष्ट ट्रॅक रेकॉर्डचा आनंद घेत असताना, लुफ्थान्सा, अनेकांसाठी, आता ग्राहक सेवा आणि विश्वासार्हतेच्या संदर्भात अन्न साखळीच्या तळाशी आहे.

COVID-19 नंतर उदयास आलेल्या कर्मचाऱ्यांच्या कमतरतेमुळे, ग्राहक सेवेपासून सामान हाताळणी आणि खानपानापर्यंत काहीही आज लुफ्थान्सा येथे एक आपत्ती आहे.

युनायटेड एअरलाइन्स, तसेच लुफ्थान्सा, या दोघांकडे प्रवाशांशी व्यवहार करताना भयकथांची कमतरता नाही, परंतु निष्ठावान प्रवाशांसाठी आणि अनपेक्षित आपत्कालीन परिस्थितीत, युनायटेड एअरलाइन्स हे मैत्रीपूर्ण आकाश बनण्यासाठी स्पष्ट विजेते म्हणून उदयास येत आहे. जग, जसे ते नेहमी हवे होते.

माझी निवडीची एअरलाइन युनायटेड एअरलाइन्स राहील, eTurboNews प्रकाशक जुर्गेन स्टेनमेट्झ म्हणाले.

कधी eTurboNews Lufthansa मीडियाचे प्रवक्ते श्री. लॅम्बर्टी यांच्याकडून काही स्पष्टीकरण आणि प्रतिसाद मिळविण्याचा प्रयत्न केला, ते म्हणाले: “मी तुमच्याशी ग्राहक सेवा समस्यांवर चर्चा करणार नाही आणि तुमच्या पत्रकारितेची कमतरता. वर्तमान स्ट्राइक आव्हाने समजून घेणे आश्चर्यकारक आहेत."

अशी मागणी लुफ्थांसाच्या प्रवक्त्याने केली eTurboNews प्रकाशित करण्यापूर्वी कोणतेही कोट्स आणि लेख सामायिक करते

एखादी कथा जेव्हा घरापर्यंत पोहोचते तेव्हा नेहमीच चांगली होते, कारण त्यात या लेखाचा लेखक दुसर्‍यासोबत प्रवास करत असतो. eTurboNews पत्रकार.

माझ्या स्वतःच्या शब्दात काय घडत आहे ते येथे आहे, eTurboNews प्रकाशक स्टीनमेट्झ स्पष्ट करतात:

काल Lufthansa ने त्यांच्या वैमानिकांनी संप जाहीर केल्याने वाहकाला आज सर्व उड्डाणे रद्द करण्यास भाग पाडले. त्यात शनिवारी सकाळच्या काही फ्लाइटचाही समावेश होता. माल्टा ते फ्रँकफर्ट पर्यंतचे माझे PNR Lufthansa वर शनिवारी सकाळी 6.05 वाजता सुटणार होते, ती रद्द झालेल्या फ्लाइटपैकी एक होती.

माझे सहकारी आणि मला माल्टा ते होनोलुलु ला लुफ्थांसावर घरी जाण्यासाठी रद्द केलेल्या फ्लाइटमध्ये बुक केले होते. आम्हाला लुफ्थांसा माल्टा- फ्रँकफर्ट- सॅन फ्रान्सिस्को उड्डाण करायचे होते आणि युनायटेड एअरलाइन्समध्ये बदलून होनोलुलूला जायचे होते.

दोन्ही प्रवाशांचे दोन स्वतंत्र बुकिंग रेकॉर्ड होते.

माझ्या बाबतीत, मी युनायटेड एअरलाइन्सचा 3 दशलक्ष मैल 1K फ्लायर आहे, मला प्राधान्य सेवांमध्ये प्रवेश आहे. मी विकत घेतलेले सशुल्क बिझनेस क्लासचे तिकीट वापरून मला लुफ्थान्सासह कोडशेअर फ्लाइटवर बुक केले होते united.com.

Lufthansa ने माल्टा फ्रँकफर्ट फ्लाइट रद्द केल्यानंतर काही तासांनी, एअरलाइनच्या वेबसाइटने या PNR साठी रद्द केल्याचे दाखवले. तरीही, पर्यायांसाठी द्रुत मदतीवर क्लिक केल्यावर, सिस्टमने प्रतिसाद दिला की कोणतेही पर्याय नाहीत आणि "फ्लाइंग लुफ्थान्सा" साठी माझे आभार मानले.
लुफ्थान्सा ग्राहक सेवेला कॉल करण्याचे निर्देश दिलेला दुसरा पर्याय.

माल्टामधील कॉल सेंटरचा फोन नंबर चालू आहे Lufthansa.com अवैध होते, म्हणून मी फ्रँकफर्टमधील 24/7 कॉल सेंटरला कॉल करण्याचा प्रयत्न केला. रेकॉर्डिंगमध्ये असे म्हटले आहे की दिवसभर सर्व ओळी व्यस्त आहेत आणि वेबसाइटला भेट द्यावी कारण माणूस कोणाशीही बोलू शकत नाही. "लुफ्थान्सा उडवण्याचा प्रयत्न" केल्याबद्दल पुन्हा आभार मानले.

लुफ्थांसा आणि युनायटेड यांचा भाग आहे स्टार अलायन्स सिस्टम. एका एअरलाइन लॉयल्टी प्रोग्राममधील स्थिती सदस्य एअरलाइन्समध्ये ओळखली जावी.

दुर्दैवाने, असे दिसते की लुफ्थांसाचा याचा अर्थ लावण्याची स्वतःची पद्धत आहे.

Lufthansa युनायटेड एअरलाइन्सद्वारे बुक केलेल्या गोल्ड, प्लॅटिनम, 1K किंवा जागतिक सेवा प्रवाशांना तथाकथित "सेनेटर" किंवा "ऑनररी सर्कल" प्रवेश प्रदान करत नाही.

मला समजले की मी युनायटेड एअरलाइन्सवर प्रवास करत नाही, पण माझे तिकीट कोडशेअर फ्लाइट असल्याने, मी UA साठी 1K नंबरवर कॉल केला. 5 मिनिटांच्या आत, दुसर्‍या बाजूने व्यावसायिक आणि मैत्रीपूर्ण आवाजाने मला एका दिवसानंतर स्विस ते माल्टा ते झुरिच आणि सॅन फ्रान्सिस्कोला पुन्हा बुक केले. कोणतेही शुल्क नाही, बुकिंग वर्गात कोणताही बदल नाही, एक द्रुत उपाय लुफ्थान्सा आपल्या वेबसाइटवर सहजपणे देऊ शकला असता.

माझ्या सहकाऱ्याची त्याच्या तिकिटाची परिस्थिती वेगळी होती.

त्याच्याकडे इस्तंबूलहून फ्रँकफर्ट ते सॅन फ्रान्सिस्कोला लुफ्थान्सा येथे थांबलेले आणि युनायटेड एअरलाइन्सवर होनोलुलूचे कनेक्शन असलेले परतीचे तिकीट होते. त्याने दोन आठवड्यांपूर्वी इस्तंबूल- फ्रँकफर्ट भाग वापरला.

त्याला प्रीमियम इकॉनॉमी क्लासमध्ये बुक केले गेले आणि लुफ्थांसा फ्रँकफर्ट-सॅन फ्रान्सिस्को भागावर युनायटेड एअरलाइन्स प्लस पॉइंट्स वापरून बिझनेस क्लासमध्ये अपग्रेड केले गेले.

त्याचे फ्रँकफर्ट ते सॅन फ्रान्सिस्कोचे लुफ्थान्साचे फ्लाइट नियोजित प्रमाणे चालणार आहे. तथापि, माल्टा ते फ्रँकफर्टपर्यंतच्या लुफ्थान्सावर एक्सपेडियाद्वारे खरेदी केलेले माझ्या सहकाऱ्याचे दुसरे वेगळे तिकीट रद्द करण्यात आले. होनोलुलुला जाणार्‍या प्रवासासाठी तो फ्रँकफर्टला वेळेवर पोहोचू शकला नसता.

तो युनायटेड एअरलाइन्सचा 1K फ्लायर आणि स्टार अलायन्स गोल्ड सदस्य आहे.

त्‍याच्‍या तिकिटात लुफ्थांसा पोर्शन फ्रँकफर्ट-सॅन फ्रान्सिस्‍कोवरील युनायटेड कोडशेअर फ्लाईटचा नसून खरा लुफ्थांसा फ्लाइट नंबर दाखवला होता. तिकीट मात्र युनायटेड एअरलाइन्सच्या तिकीट स्टॉकवर जारी करण्यात आले.

पासून त्याचे दुसरे तिकीट यामध्ये Lufthansa तिकीट स्टॉकवर जारी केलेला खरा Lufthansa फ्लाइट नंबर दर्शवणारा माल्टा-फ्रँकफर्ट हा एकेरी मार्ग होता.

एक्सपेडिया तपासताना, २४ तासांनंतरही, माल्टा-फ्रँकफर्ट हे फ्लाइट अजूनही वेळेवर चालत असल्याचे दिसून येत आहे. lufthansa.com वर जाताना फ्लाइट रद्द झाल्याचे चिन्हांकित केले जाते आणि PNR मध्ये प्रवेश करताना कोणतेही पर्याय दिले गेले नाहीत.

या वेळी, Lufthansa.com वर तिकीट बुक न केल्यामुळे, प्रवाशाला Lufthansa ने Expedia शी संपर्क साधण्याची सूचना दिली. लुफ्थान्सा ऐवजी Expedia सारखी ट्रॅव्हल एजन्सी ही परिस्थिती कशी सोडवू शकते यावर लुफ्थान्साच्या मीडिया संबंधांवर प्रश्न विचारला असता, लुफ्थान्सा म्हणाले की एक्सपेडिया ही ट्रॅव्हल एजन्सी नाही.

3 तास होल्डवर "तपास" केल्यावर, एक्स्पेडिया ग्राहक सेवेने शेवटी चॅट केले की Lufthansa वेळेवर आणि शेड्यूलनुसार काम करत आहे.

Lufthansa शो रद्द करण्याच्या स्क्रीनच्या प्रतीचा सामना करताना, Expedia एजंटने माल्टामधील प्रवाशाला फ्रँकफर्ट, जर्मनीला जाण्याचा प्रयत्न करत असलेल्या प्रवाशाला DB शी संपर्क साधण्याची सूचना केली.

DB चा अर्थ आहे ड्यूश बहन, जर्मन रेल्वेमार्ग प्रणाली. माल्टा, अर्थातच, भूमध्य समुद्रातील एक बेट आहे जे जर्मन रेल्वे प्रणालीशी रेल्वेने जोडलेले नाही.

expedia.com, lufthansa.com, kayak.com आणि इतर बुकिंग वेबसाइट्सवर संशोधन करताना, माल्टाहून उड्डाणे $1448.00 मध्ये उपलब्ध होती. हे स्पष्टपणे दर्शविते की लुफ्थान्सा या मार्गावर दहापट कमाई करत आहे, स्वस्त तिकिटे असलेल्या प्रवाशांना मुद्दाम अडकवून ठेवत आहे परंतु इतर कडव्यांना विक्रमी प्रमाणात जागा विकत आहे. जर्मनीला जाणारे इतर मार्ग स्पॉट तपासताना, संपानंतर 1-3 दिवसांनी सुटणाऱ्या फ्लाइटसाठी लुफ्थान्सा नेटवर्कवर विक्रमी किंमत आढळून आली.

लुफ्थान्सा ग्राहक सेवेतील कोणताही माणूस कॉल घेऊ शकला नाही. Lufthansa मीडिया संबंधांनी सांगितले की ते या ग्राहक सेवेच्या अभावावर चर्चा करू शकत नाहीत eTurboNews, किंवा ते परिस्थितीसाठी केवळ पायलट युनियन (व्हीसी) ला दोष देत वैयक्तिक बुकिंगकडे पाहू शकत नाहीत.

युनायटेड एअरलाइन्सला कोणतेही उत्पन्न नसतानाही आणि त्यांनी माल्टा ते फ्रँकफर्टचे तिकीट विकले नसले तरीही, मैत्रीपूर्ण आकाश सेवा बचावासाठी आली. माझ्या सहकाऱ्याला माल्टा ते झुरिच स्विस आणि युनायटेड एअरलाइन्स ते सॅन फ्रान्सिस्को, होनोलुलु येथे नियोजित वेळेपेक्षा दोन दिवसांनी पुन्हा बुक करण्यासाठी युनायटेड एअरलाइन्स 10K डेस्कशी बोलण्यासाठी 1 मिनिटांपेक्षा कमी वेळ लागला.

कोणतेही अतिरिक्त शुल्क नव्हते. तथापि, फ्रँकफर्ट ते सॅन फ्रान्सिस्को पर्यंत अपग्रेड करण्यासाठी वापरण्यात येणारे मायलेज प्लस पॉइंट्स सध्या कोणतेही कारण नसताना लुफ्थान्साने ठेवले आहेत.

ग्राहक सेवा एजंट्सना विलंब न करता समस्येचे निराकरण करण्यासाठी सक्षम करणे किती महत्त्वाचे आहे आणि आणीबाणीच्या परिस्थितीत अधिक सुलभतेने, कार्यक्षमतेने आणि वेळेवर निराकरण कसे सुधारू शकते हे ते पुन्हा दाखवते.

एक जर्मन-अमेरिकन म्हणून, ज्यांना समस्या सोडवण्याची परवानगी नाही अशा संतप्त प्रवाशांना हाताळण्यासाठी लुफ्थांसा जगभरातील सर्व कॉल सेंटर एजंट्ससाठी मला खेद वाटतो.

जर्मन लोक कार्यक्षम म्हणून ओळखले जातात. एके काळी उत्कृष्ट नावलौकिक मिळवण्यासाठी लुफ्थान्साला याचा फायदा होईल अशी आशा केली जाऊ शकते.

युनायटेड एअरलाइन्स 1K ग्राहक म्हणून 35 वर्षे, मला माझ्या एअरलाइनचा अभिमान आहे.

युनायटेड परिपूर्ण नाही, परंतु 1K ग्राहक सेवा आणि UA साठी ब्रँड निष्ठा ओळखणे हे जगभरातील एअरलाइन्ससाठी एक चमकदार उदाहरण म्हणून उभे राहिले पाहिजे.

माझ्यासाठी, युनायटेड एअरलाइन्सने प्रथम क्रमांक मिळवला आहे. धन्यवाद!

eTurboNews Lufthansa च्या असंख्य कर्मचार्‍यांनी सांगितले की ते कंटाळले आहेत आणि काही सोडण्यास तयार आहेत. ही उघड निराशा कामाची वृत्ती दर्शवते आणि एकूणच अनुभव प्रवाशांना या वाहक उड्डाण करताना अनुभवायला मिळेल.